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         為了更好的做好公司受理用戶(hù)投訴登記反饋工作，及時(shí)解決用戶(hù)反映的有關(guān)水費收取、水質(zhì)、水壓、維修、安裝過(guò)程中舉報、投訴的矛盾和糾紛，特制訂本制度。

一、受理部門(mén)

    （一）仙女水廠(chǎng)是受理和解決供水區域內用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、舉報、訴求等方面的責任單位。

    （二）公司其他部門(mén)受理的用戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、舉報和訴求應在10分鐘內報告給仙女水廠(chǎng)，未在規定時(shí)間內報告者，將追究受理人責任。

二、受理范圍

    （一）仙女水廠(chǎng)對來(lái)訪(fǎng)舉報人員要用普通話(huà)熱情接待；接聽(tīng)訴求人的電話(huà)要耐心細致，認真詢(xún)問(wèn)并做好記錄，處置方案一并記錄在案。

    （二）用戶(hù)對水質(zhì)、水壓、服務(wù)質(zhì)量等投訴以及線(xiàn)上訴求應在15分鐘內安排到位。

    （三）對不屬于本公司服務(wù)的事項，應當向舉報、訴求人說(shuō)明原因，做好耐心的思想工作，并告知訴求人應從何途徑解決問(wèn)題。

三、處理程序

    （一）受理人員應及時(shí)登記舉報、訴求的主要內容，如實(shí)記載關(guān)鍵性信息，填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理記錄表》，對舉報內容，嚴格執行有關(guān)保密規定，對用戶(hù)訴求應按規定時(shí)間安排到位，并實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。

    （二）《用戶(hù)投訴處理記錄表》由仙女水廠(chǎng)按類(lèi)別及時(shí)編號，一般舉報應在2個(gè)工作日內交公司領(lǐng)導批示，緊急重大問(wèn)題隨時(shí)向集團公司匯報，根據領(lǐng)導批示及時(shí)辦理。

    （三）維修工程部、安裝工程部、供水營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)人員在接到仙女水廠(chǎng)調度員安排后20分鐘內到現場(chǎng)擬定方案，及時(shí)處置，以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準。

四、違反本制度規定造成后果的，將按公司相關(guān)制度進(jìn)行處理，情節嚴重的將給予通報批評直至解聘。

五、《用戶(hù)投訴處理記錄表》由仙女水廠(chǎng)按規定統一存檔備案。

六、本制度自印發(fā)之日起執行。